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Site internet et conditions générales: mentions obligatoires (BtoC)

Mentions obligatoires du site internet et des conditions générales pour la vente ou la prestation de services en ligne à des consommateurs.

Mis à jour le 20 juin 2014

En droit français, le professionnel qui conclut des contrats à distance avec des consommateurs, notamment par l’intermédiaire d’un site internet, d’une application communicante ou de tout autre service de communication au public en ligne, est soumis à des obligations spécifiques, qui trouvent leur source dans différents textes, en particulier le code civil, le code de la consommation, la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique et la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés. Ces obligations légales ont été renforcées récemment par la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation (dite loi Hamon).

Juridiquement, les activités de vente de biens ou de fourniture de services ou de contenus en ligne (désignées couramment commerce électronique, e-commerce, vente en ligne, notamment), sont qualifiées « commerce électronique » par l’article 14 de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004. Cette expression désigne donc notamment des activités qui ne constituent pas des actes de commerce au sens du code de commerce, par exemple des activités économiques de nature civile. Ces activités économiques en ligne (comme il eût été préférable de les appeler) impliquent nécessairement, d’un point de vue juridique :

– une communication au public par voie électronique au sens de l’article 1 de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004,

– la conclusion de contrats sous forme électronique au sens des articles 1369-1 et suivants du code civil, qui constituent également, plus spécifiquement, des contrats à distance au sens de l’article L. 121-16 du code de la consommation,

– des traitements de données à caractère personnel au sens de l’article 2 de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978.

Cette seule présentation synthétique permet d’entrevoir la multiplicité des règles applicables à ces activités économiques en ligne et la complexité du cadre juridique. On le comprend, le commerce électronique, tout particulièrement lorsqu’il s’adresse à des consommateurs, constitue une activité rigoureusement réglementée.

Le nouvel article L. 121-16 du code de la consommation, qui s’applique aux contrats conclus à partir du 14 juin 2014, définit le contrat à distance comme tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d’un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu’à la conclusion du contrat. Concrètement, cela vise toutes les opérations effectuées avec des consommateurs à partir d’un site Internet (site de commerce électronique ou site e-commerce) ou d’une application (achats intégrés), mais aussi par correspondance, par téléphone, par échange de courriers, de courriels ou de SMS.

Nous listons dans cet article les mentions applicables à la plupart des activités non spécifiquement réglementées, en matière de vente de biens et de prestation de services. Sont expressément exclus du champ de cet article : les activités des opérateurs de service téléphonique, les contrats portant sur la fourniture d’eau, de gaz ou d’électricité, ceux portant sur des services financiers ou des assurances. En l’absence de précision, les mentions sont obligatoires en cas de vente de biens et en cas de prestation de services. Nous précisons lorsqu’il y a lieu les mentions obligatoires uniquement en cas de vente de biens et celles applicables uniquement en cas de prestation de services. Nous indiquons également expressément les mentions qui ne sont obligatoires que dans certains cas, par exemple en cas d’existence d’un service après-vente ou d’une garantie commerciale.

L’objectif de cet article est de donner la vision la plus claire et la plus pratique possible des obligations auxquelles les sites de commerce électronique qui s’adressent à des consommateurs doivent se conformer. Pour cette raison, les différentes obligations sont citées en s’éloignant le moins possible de la formulation du texte légal ou réglementaire d’origine. Les différentes sanctions applicables en cas de manquement aux obligations ne sont pas, en l’état, précisées dans cet article. En termes généraux, il existe des sanctions civiles (notamment la nullité des opérations réalisées par le professionnel), administratives et pénales. La référence précise des sources est indiquée systématiquement pour chaque point. Les obligations sont organisées dans un plan qui s’emploie à retranscrire l’ordre logique dans lequel se déroule le processus de vente ou de prestation de services en ligne.

Malgré le soin apporté à la création et à la mise à jour de cet article, il ne peut être exhaustif. En particulier, l’article L. 111-4 II du code de la consommation précise que les obligations d’information prévues par ce code sont sans préjudice des dispositions particulières en matière d’information des consommateurs propres à certaines activités. Chaque situation est particulière et doit faire l’objet d’une analyse spécifique.

Sommaire

1 – Obligations générales

2 – Information pré-contractuelle

2.1 – Informations relatives au professionnel (y compris mentions obligatoires de site de commerce électronique)

2.2 – Informations relatives aux traitements de données personnelles

2.3 – Informations relatives au processus de commande – mentions obligatoires de l’offre

2.4 – Informations relatives au bien ou au service

3 – Processus de commande

3.1 – Avant la commande

3.2 – Lors de la commande

3.3 – Après la commande

1 – Obligations générales

1.1 – Obligation de mettre à disposition les conditions contractuelles applicables d’une manière qui permette leur conservation et leur reproduction (article 1369-4 § 1 du code civil).

1.2 – Les informations doivent être communiquées de façon lisible et compréhensible (articles L. 121-17 I et L. 121-19 du code de la consommation).

1.3 – Les informations peuvent être mises à la disposition du consommateur par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée (article L. 121-19 du code de la consommation).

1.4 – La commande, la confirmation de l’acceptation de l’offre et l’accusé de réception sont considérés comme reçus lorsque les parties auxquelles ils sont adressés peuvent y avoir accès (article 1369-5 § 3 du code civil).

1.5 – Il appartient au professionnel de pouvoir prouver qu’il a rempli ses obligations (articles L. 111-4 et L. 121-17 III du code de la consommation).

2 – Information pré-contractuelle

2.1 – Informations relatives au professionnel (y compris mentions obligatoires de site de commerce électronique)

2.1.1 – Identité du professionnel (article L. 111-1 4° du code de la consommation).

> Pour une personne physique, nom, prénom, domicile et, si applicable, numéro d’inscription au RCS ou au RM (loi n° 2004-575 du 21 juin 2004, article 6 III 1 a).

> Pour une personne morale, dénomination ou raison sociale, siège social, forme sociale, n° unique d’identification, ville et n° de RCS, capital social (loi n° 2004-575 du 21 juin 2004, article 6 III 1 b).

> Si l’éditeur est assujetti à la TVA et identifié par un numéro, son numéro d’identification, c’est-à-dire le numéro de TVA intracommunautaire (loi n° 2004-575 du 21 juin 2004, article 19 4°).

2.1.2 – Coordonnées du professionnel (articles L. 111-1 4° et L. 121-17 6° du code de la consommation).

Coordonnées postales, téléphoniques et électroniques (adresse de courrier électronique et coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec l’éditeur du site : loi n° 2004-575 du 21 juin 2004, article 19 2°).

2.1.3 – Activités du professionnel

> Présentation de ses activités, pour autant qu’elles ne ressortent pas du contexte (article L. 111-1 4° du code de la consommation), sauf pour le prestataire de services qui doit toujours communiquer les informations relatives à son activité (article L. 111-2 I du code de la consommation).

> Si l’activité de l’éditeur est soumise à autorisation, indication du nom et de l’adresse de l’autorité l’ayant accordée (loi n° 2004-575 du 21 juin 2004, article 19 5°).

> Si l’éditeur est membre d’une profession réglementée, référence aux règles professionnelles applicables, mention de son titre professionnel, indication de l’État membre dans lequel il a été octroyé ainsi que du nom de l’ordre ou de l’organisme professionnel auprès duquel il est inscrit (loi n° 2004-575 du 21 juin 2004, article 19 6°).

> Le cas échéant, information relative à l’existence de codes de bonne conduite (article L. 121-17 6° du code de la consommation).

2.1.4 – Directeur de la publication, responsable de la rédaction

Nom du directeur ou du codirecteur de la publication et, le cas échéant, du responsable de la rédaction (loi n° 2004-575 du 21 juin 2004, article 6 III 1 c).

2.1.5 – Hébergeur du site Internet du professionnel

Nom, dénomination ou raison sociale et adresse et numéro de téléphone de l’hébergeur du site (loi n° 2004-575 du 21 juin 2004, article 6 III 1 d).

2.2 – Informations relatives aux traitements de données personnelles

2.2.1 – Identité du responsable du traitement et, le cas échéant, de celle de son représentant (loi n° 78-17 du 6 janvier 1978, article 32 1°).

2.2.2 – Finalité poursuivie par le traitement auquel les données sont destinées (loi n° 78-17 du 6 janvier 1978, article 32 2°).

2.2.3 – Caractère obligatoire ou facultatif des réponses et conséquences éventuelles d’un défaut de réponse (loi n° 78-17 du 6 janvier 1978, article 32 3° et 4°).

2.2.4 – Destinataires ou catégories de destinataires des données (loi n° 78-17 du 6 janvier 1978, article 32 5°).

2.2.5 – Le cas échéant, information quant aux transferts de données à caractère personnel envisagés à destination d’un État non membre de l’Union européenne (loi n° 78-17 du 6 janvier 1978, article 32 7°).

2.2.6 – Droits de la personne dont les données sont recueillies (loi n° 78-17 du 6 janvier 1978, article 32 6°).

2.2.6.1 – Droit de toute personne physique de s’opposer, pour des motifs légitimes, à ce que des données à caractère personnel la concernant fassent l’objet d’un traitement (loi n° 78-17 du 6 janvier 1978, article 38 §1).

2.2.6.2 – Droit de toute personne physique de s’opposer, sans frais, à ce que les données la concernant soient utilisées à des fins de prospection, notamment commerciale, par le responsable actuel du traitement ou celui d’un traitement ultérieur (loi n° 78-17 du 6 janvier 1978, article 38 §2).

2.2.6.3 – Droit de toute personne physique justifiant de son identité d’interroger le responsable d’un traitement de données à caractère personnel en vue d’obtenir (loi n° 78-17 du 6 janvier 1978, article 39 I) :

1° La confirmation que des données à caractère personnel la concernant font ou ne font pas l’objet de ce traitement ;

2° Des informations relatives aux finalités du traitement, aux catégories de données à caractère personnel traitées et aux destinataires ou aux catégories de destinataires auxquels les données sont communiquées ;

3° Le cas échéant, des informations relatives aux transferts de données à caractère personnel envisagés à destination d’un Etat non membre de la Communauté européenne ;

4° La communication, sous une forme accessible, des données à caractère personnel qui la concernent ainsi que de toute information disponible quant à l’origine de celles-ci ;

5° Les informations permettant de connaître et de contester la logique qui sous-tend le traitement automatisé en cas de décision prise sur le fondement de celui-ci et produisant des effets juridiques à l’égard de l’intéressé. Toutefois, les informations communiquées à la personne concernée ne doivent pas porter atteinte au droit d’auteur au sens des dispositions du livre Ier et du titre IV du livre III du code de la propriété intellectuelle ;

6° La délivrance d’une copie des données à caractère personnel, à l’intéressé à sa demande, le responsable du traitement pouvant subordonner la délivrance de cette copie au paiement d’une somme qui ne peut excéder le coût de la reproduction.

2.2.6.4 – Droit de toute personne physique justifiant de son identité d’exiger du responsable d’un traitement que soient, selon les cas, rectifiées, complétées, mises à jour, verrouillées ou effacées les données à caractère personnel la concernant, qui sont inexactes, incomplètes, équivoques, périmées, ou dont la collecte, l’utilisation, la communication ou la conservation est interdite, et d’obtenir une attestation en ce sens sans frais (loi n° 78-17 du 6 janvier 1978, article 40).

2.2.7 – Informations relatives aux cookies et traceurs

Finalité de toute action tendant à accéder, par voie de transmission électronique, à des informations déjà stockées dans l’équipement terminal de communications électroniques de l’internaute, ou à inscrire des informations dans cet équipement, et moyens dont l’internaute dispose pour s’y opposer, sauf si l’accès aux informations stockées dans l’équipement terminal de l’utilisateur ou l’inscription d’informations dans l’équipement terminal de l’utilisateur :

– soit a pour finalité exclusive de permettre ou faciliter la communication par voie électronique ;

– soit est strictement nécessaire à la fourniture d’un service de communication en ligne à la demande expresse de l’utilisateur (loi n° 78-17 du 6 janvier 1978, article 32 II).

2.3 – Informations relatives au processus de commande – mentions obligatoires de l’offre

2.3.1 – Les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique (article 1369-4 1° du code civil).

2.3.2 – Les moyens techniques permettant à l’utilisateur, avant la conclusion du contrat, d’identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger (article 1369-4 2° du code civil).

2.3.3 – Les langues proposées pour la conclusion du contrat (article 1369-4 3° du code civil).

2.3.4 – En cas d’archivage du contrat, les modalités de cet archivage par l’auteur de l’offre et les conditions d’accès au contrat archivé (article 1369-4 4° du code civil),

2.3.5 – Le cas échéant, les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales auxquelles l’auteur de l’offre entend se soumettre (article 1369-4 5° du code civil).

2.4 – Informations relatives au bien ou au service

2.4.1 – Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, compte tenu du support de communication utilisé et du bien ou service concerné (article L. 111-1 1° du code de la consommation).

2.4.2 – Uniquement en cas de vente de biens, information quant à la période pendant laquelle ou la date jusqu’à laquelle les pièces détachées indispensables à l’utilisation des biens sont disponibles sur le marché (article L. 111-3 du code de la consommation).

2.4.3 – Prix du bien ou du service

Lorsque le prix ne peut être raisonnablement calculé à l’avance du fait de la nature du bien ou du service, le professionnel fournit le mode de calcul du prix et, s’il y a lieu, tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d’affranchissement et tous les autres frais éventuels. Lorsque les frais supplémentaires ne peuvent raisonnablement être calculés à l’avance, le professionnel mentionne qu’ils peuvent être exigibles (article 113-3-1 I du code de la consommation).

Dans le cas d’un contrat à durée indéterminée ou d’un contrat assorti d’un abonnement, le prix total inclut le total des frais exposés pour chaque période de facturation. Lorsque de tels contrats sont facturés à un tarif fixe, le prix total inclut également le total des coûts mensuels. Lorsque le coût total ne peut être raisonnablement calculé à l’avance, le mode de calcul du prix est communiqué (article 113-3-1 II du code de la consommation).

2.4.4 – Délai de livraison

En l’absence d’exécution immédiate du contrat, indication de la date ou du délai auquel le professionnel s’engage à livrer le bien ou à exécuter le service (article L. 111-1 3° du code de la consommation).

2.4.5 – Droit de rétractation

Lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation, dont les conditions de présentation et les mentions qu’il contient sont fixées par décret en Conseil d’État (article L. 121-17 2° du code de la consommation). À la date de publication de cet article, ce décret n’est pas paru.

Le cas échéant, le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et le coût de renvoi du bien lorsque celui-ci, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste (article L. 121-17 3° du code de la consommation).

L’information sur l’obligation du consommateur de payer des frais lorsque celui-ci exerce son droit de rétractation d’un contrat de prestation de services, de distribution d’eau, de fourniture de gaz ou d’électricité et d’abonnement à un réseau de chauffage urbain dont il a demandé expressément l’exécution avant la fin du délai de rétractation ; ces frais sont calculés selon les modalités fixées à l’article L. 121-21-5 (article L. 121-17 4° du code de la consommation).

Lorsque le droit de rétractation ne peut être exercé en application de l’article L. 121-21-8, l’information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation (article L. 121-17 5° du code de la consommation).

2.4.6 – Garantie

2.4.6.1 – Garantie légale

Pour la vente, les conditions générales de vente mentionnent, selon des modalités qui doivent être fixées par arrêté du ministre chargé de l’économie (à la date de publication de cet article, ce décret n’est pas paru), l’existence, les conditions de mise en œuvre et le contenu de la garantie légale de conformité et de la garantie relative aux défauts de la chose vendue, dues par le vendeur (articles L. 111-1 4° et L. 133-3 1° du code de la consommation).

2.4.6.2  – Uniquement en cas de garantie commerciale

> Mention de l’existence de la garantie commerciale  (articles L. 111-1 4° et L. 211-15 §2 du code de la consommation).

> Contenu de la garantie, modalités de sa mise en œuvre, son prix, sa durée, son étendue territoriale ainsi que le nom et l’adresse du garant (article L. 211-15 §3 du code de la consommation).

> Mention, de façon claire et précise, de ce que, indépendamment de la garantie commerciale, le vendeur reste tenu de la garantie légale de conformité mentionnée aux articles L. 211-4 à L. 211-13 du code de la consommation et de celle relative aux défauts de la chose vendue, dans les conditions prévues aux articles 1641 à 1648 et 2232 du code civil (article L. 211-15 §4 du code de la consommation).

> Reproduction intégrale des articles  L. 211-4, L. 211-5, L. 211-12 et L. 211-16 du code de la consommation, ainsi que des articles 1641 et 1648 premier alinéa du code civil (article L. 211-15 §3 et §4 du code de la consommation).

2.4.7 – Service après-vente

Mention de l’existence du service après-vente (article L. 133-3 2° du code de la consommation).

2.4.8 – Règlement des différends

> Informations relatives aux modes de règlement des litiges (article L. 121-17 6° du code de la consommation).

> Information de la possibilité de recourir, en cas de contestation, à une procédure de médiation conventionnelle ou à tout autre mode alternatif de règlement des différends (article L. 133-4 du code de la consommation).

2.4.9 – Divers

> S’il y a lieu, les informations relatives aux fonctionnalités du contenu numérique et, le cas échéant, à son interopérabilité. La liste et le contenu précis de ces informations doivent être fixés par décret en Conseil d’État, à paraître à la date de publication de cet article (article L. 111-1 4° du code de la consommation).

> Le cas échéant, les informations relatives aux coûts de l’utilisation de la technique de communication à distance, aux cautions et garanties, aux modalités de résiliation (article L. 121-17 6° du code de la consommation).

> Pour les contrats portant sur la fourniture d’eau, de gaz ou d’électricité, lorsqu’ils ne sont pas conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, ainsi que de chauffage urbain et de contenu numérique non fourni sur un support matériel, référence à la nécessité d’une consommation sobre et respectueuse de la préservation de l’environnement (article L. 111-1 du code de la consommation). Note de FB Juris : on peut penser que les contrats de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel sont inclus dans le champ de cette obligation par erreur, par une maladresse dans la rédaction de cette disposition. Toutefois, l’obligation pourrait avoir un sens en matière de contrat de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel, du fait de l’impact environnemental des serveurs utilisés par les professionnels pour  fournir les contenus et des terminaux électroniques utilisés par les consommateurs pour les consulter.

> Informations relatives aux autres conditions contractuelles dont la liste et le contenu doivent être fixés par décret en Conseil d’État, à paraître à la date de publication de cet article (articles L. 111-1 4° et L. 121-17 6° du code de la consommation).

3 – Processus de commande

3.1 – Avant la commande

> Obligation d’indiquer clairement et lisiblement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés par le professionnel et les éventuelles restrictions de livraison (article L. 121-19-3 § 3 du code de la consommation).

> Le professionnel doit rappeler au consommateur, avant qu’il ne passe sa commande, de manière lisible et compréhensible, les informations relatives aux caractéristiques essentielles des biens ou des services qui font l’objet de la commande, à leur prix, à la durée du contrat et, s’il y a lieu, à la durée minimale des obligations de ce dernier au titre du contrat, telles que prévues au I de l’article L. 121-17 (article L. 121-19-3 § 1 du code de la consommation).

> Le destinataire de l’offre doit avoir eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande et son prix total, et de corriger d’éventuelles erreurs, avant de confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation (article 1369-5 § 1 du code civil).

3.2 – Lors de la commande

Uniquement pour la vente de biens, confirmation de la période pendant laquelle ou de la date jusqu’à laquelle les pièces détachées indispensables à l’utilisation des biens sont disponibles sur le marché (article L. 111-3 du code de la consommation).

> Le professionnel veille à ce que le consommateur, lors de sa commande, reconnaisse explicitement son obligation de paiement. À cette fin, la fonction utilisée par le consommateur pour valider sa commande comporte, à peine de nullité, la mention claire et lisible « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue, dénuée de toute ambiguïté, indiquant que la passation d’une commande oblige à son paiement (article L. 121-19-3 § 2 du code de la consommation).

3.3 – Après la commande

> L’auteur de l’offre doit accuser réception sans délai injustifié et par voie électronique de la commande qui lui a été adressée (article 1369-5 § 2 du code civil).

> Le professionnel fournit au consommateur, sur support durable, dans un délai raisonnable, après la conclusion du contrat et au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service, la confirmation du contrat comprenant toutes les informations mentionnées au I de l’article L. 121-17, sauf si le professionnel les lui a déjà fournies, sur un support durable, avant la conclusion du contrat. Le contrat est accompagné du formulaire type de rétractation mentionné au 2° du même I (article L. 121-19-2 § 1 du code de la consommation).

> Le cas échéant, le professionnel fournit au consommateur, dans les mêmes conditions et avant l’expiration du délai de rétractation, la confirmation de son accord exprès pour la fourniture d’un contenu numérique non présenté sur un support matériel et de son renoncement à l’exercice du droit de rétractation (article L. 121-19-2 § 2 du code de la consommation).

Par Franck BEAUDOIN, Avocat

Avocat, président et fondateur de la société d’avocats FB JURIS, directeur de la publication des sites juridiques droit.co et idroit.co.

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